Sprawdź swój rachunek
Zawsze sprawdzaj swój rachunek pod kątem dokładności – może być on znacznie błędny, jeśli przez długi czas otrzymywałeś rachunki szacunkowe.
Grupa konsumencka Which? sugeruje, aby pomnożyć roczne zużycie w kWh dla każdego paliwa (powinno to być na twoich rachunkach za energię) przez stawki jednostkowe (które się różnią, sprawdź stronę internetową swojego dostawcy). Podziel wynik przez 100, aby uzyskać cenę w funtach. Będziesz musiał także dodać 338 funtów rocznie (średnia opłata stała, jeśli płacisz za oba paliwa). Twoja miesięczna rata stała powinna być tym łącznym sumą podzieloną przez 12.
Jeśli obliczenie jest niepoprawne, wyjaśnij, jak i dlaczego w piśmie do firmy – może to być e-mail lub list, w tym kopia rachunku. Potrzebujesz pisemnej korespondencji jako dowodu, jeśli złożysz sprawę do Rzecznika Energetycznego. Prześlij poprawne odczyty do swojego dostawcy energii, dołączając zdjęcie, jeśli to możliwe.
Składaj skargę, jeśli nie otrzymujesz rachunków
Wszyscy dostawcy energii są zapisani do zasady „powrotnego fakturowania” Ofgem. Oznacza to, że jeśli twój dostawca nie wysłał ci rachunku przez ponad rok i to jego wina, może cię obciążyć tylko za zużycie z ostatnich 12 miesięcy.
Jeśli to twoja wina, bo aktywnie nie płaciłeś, firma może wystawić rachunek wsteczny za maksymalnie sześć lat.
Sprawdź swoją ratę stałą
Kwota twojej raty stałej powinna być taka sama co miesiąc lub co kwartał, a twój dostawca musi cię poinformować, zazwyczaj w ciągu 10 dni, jeśli ma ją zmienić. Jeśli tego nie zrobi, złóż skargę do swojego banku i poproś o zwrot na mocy gwarancji stałej płatności. Jeśli to bank spowodował błąd, poinformuj go o tym.
Jeśli bank nie zwróci ci pieniędzy, skontaktuj się z usługą Rzecznika Finansowego – musisz poczekać osiem tygodni od pierwszej skargi, zanim to zrobisz, chyba że otrzymasz pismo o braku porozumienia z bankiem. To pismo stwierdza, że bank nie chce już negocjować i rzecznik może wydać decyzję.
Jeśli płacisz stałą ratą, sprawdź, czy twoje konto za energię ma nadwyżkę, i zdecyduj, czy chcesz, aby została ona zwrócona, czy wolisz pozostawić saldę, by pokrywać droższe miesiące. Firma nie może zatrzymać pieniędzy, jeśli poprosisz o ich zwrot.
Jeśli nie wierzysz, że zużywasz całą energię, za którą cię obciążono, wykonaj odczyt i zrób zdjęcie licznika, a następnie wyślij je do swojego dostawcy.
Sprawdź swój licznik…
Choć rzadko zdarza się, że licznik jest błędny, możesz poprosić swojego dostawcę o sprawdzenie go. Jeśli nie jest uszkodzony, firma może poprosić cię o zapłatę opłaty za wizytę. Alternatywnie, możesz być poproszony o wykonywanie codziennych odczytów przez tydzień.
Liczniki gazu muszą mieć dokładność w granicach 2%, a liczniki energii elektrycznej w granicach +2,5% do -3,5%.
Jeśli twoje zużycie energii elektrycznej wydaje się zbyt wysokie, sprawdź, czy któreś z urządzeń są uszkodzone, wyłączając wszystko, w tym urządzenia w trybie czuwania. Licznik nie powinien się zmieniać. Następnie włącz każde urządzenie osobno. Jeśli liczba szybko rośnie przy jednym urządzeniu, prawdopodobnie jest ono uszkodzone.
Jeśli odczyt licznika gazu rośnie szybko, może to oznaczać wyciek, i powinieneś natychmiast skontaktować się z linią awaryjną National Grid pod numerem 0800 111 999.
Zasady postępowania Ofgem mówią, że dostawcy muszą działać w sposób sprawiedliwy, uczciwy, przejrzysty, odpowiedni i profesjonalny.
Jeśli nie wierzysz, że zużywasz całą energię, za którą cię obciążono, wykonaj odczyt i zrób zdjęcie licznika, a następnie wyślij je do swojego dostawcy. Ma on pięć dni na zbadanie sprawy, podjęcie działań i udzielenie pisemnej odpowiedzi na temat tego, co zostało zrobione w celu zbadania problemu, co zostanie zrobione, aby go rozwiązać i ile czasu to zajmie. Jeśli firma tego nie zrobi, możesz ubiegać się o odszkodowanie w wysokości 40 funtów.
Numer identyfikacyjny na twoim liczniku powinien zgadzać się z tym, który pojawia się na rachunku. Czasami mogą być one niepoprawne, szczególnie jeśli twój licznik znajduje się w dzielonej szafce.
Jeśli masz licznik przedpłacony i wyświetla jakiekolwiek komunikaty o błędach, skontaktuj się ze swoim dostawcą energii, który musi sprawdzić go w ciągu trzech godzin w dni robocze i czterech godzin w weekendy lub święta.
Poproś swojego dostawcę o tokeny, gdy sprawa będzie rozwiązywana. Jeśli firma nie naprawi lub nie wymieni licznika w tych terminach, lub jeśli nie wyjaśni swoich działań na piśmie, ubiegaj się o odszkodowanie w wysokości 40 funtów.
… lub licznik inteligentny
W czerwcu 2024 roku Which? przeprowadziło ankietę wśród 10 193 swoich członków, którzy mają licznik inteligentny, i stwierdziło, że 16% miało problem w ciągu ostatnich 12 miesięcy. W sierpniu 2024 roku rząd opublikował dane, z których wynika, że 3,5 miliona liczników inteligentnych nadal nie działa w trybie „inteligentnym” i nie przesyła odczytów.
Jeśli twój licznik wyświetla komunikat o błędzie, brak wyświetlacza lub nieaktualne odczyty, oznacza to, że coś jest nie tak. Powinien on pokazywać zużywaną energię i szacunkowy koszt. Jeśli nie działa, skontaktuj się ze swoim dostawcą energii i wyślij dowody.
Znaj swoje prawa
Wytyczne Ofgem dotyczące standardów postępowania zostały zaktualizowane w kwietniu 2024 roku. Dostawcy energii muszą traktować klientów uczciwie. Muszą działać i podejmować działania w sposób sprawiedliwy, uczciwy, przejrzysty, odpowiedni i profesjonalny.
Informacje pisemne lub ustne muszą być:
- pełne, dokładne i nie wprowadzające w błąd (zarówno pod względem dostarczonych, jak i pominiętych informacji)
- komunikowane w prostym i zrozumiałym języku
- związane z produktami lub usługami odpowiednimi dla klienta, do którego są skierowane
- sprawiedliwe zarówno pod względem treści, jak i sposobu prezentacji (ważniejsze informacje powinny być odpowiednio wyeksponowane).
Dostawcy muszą umożliwić konsumentom łatwy kontakt z nimi, działając szybko i uprzejmie, aby naprawić błędy, jeśli je popełnią. „Aranżacje obsługi klienta i procesy muszą być pełne, dokładne, odpowiednie do celu i przejrzyste” – mówi Ofgem.
Jeśli twoja firma energetyczna narusza jakiekolwiek standardy Ofgem, od 2 stycznia 2025 roku ma obowiązek zapłacić ci odszkodowanie w wysokości 40 funtów. Jeśli firma nie wypłaci tego odszkodowania w ciągu 10 dni roboczych, obowiązuje dodatkowe odszkodowanie.
Składając skargę, powołaj się na te zasady i poproś o należne ci odszkodowanie.
Zgłoś skargę
Jeśli firma nie oferuje adresu e-mail
do obsługi klienta, lub jeśli nie jesteś zadowolony z odpowiedzi, napisz do dyrektora generalnego. Może on odpowiedzieć osobiście lub przekazać sprawę do wyższego zespołu. Możesz uzyskać adres e-mail z witryny ceoemail.com.
Wyznacz firmie termin odpowiedzi. Powiedz, że jeśli nie będziesz zadowolony, skontaktujesz się z Rzecznikiem Energetycznym. Możesz złożyć sprawę bezpłatnie w ciągu ośmiu tygodni od dnia złożenia skargi lub po otrzymaniu pisma o braku porozumienia od dostawcy.
Skargę możesz złożyć przez stronę internetową energyombudsman.org, telefonicznie (0330 440 1624), e-mailem (enquiry@energyombudsman.org) lub pocztą (The Energy Ombudsman, PO Box 966, Warrington, WA4 9DF).